Clienții dvs. vă cer vreodată să vă implicați personal în contul lor?
Dacă da, unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți valoarea afacerii (și a vieții) este să vă convingeți angajații să se poarte cu clienții la fel de bine ca și dumneavoastră. Acest lucru este ușor de spus, dar greu de făcut, motiv pentru care povestea lui Ian Fraser este atât de instructivă.
Fost jucător profesionist de golf, Fraser și-a început activitatea în afaceri ajutând jucătorii de golf de elită să găsească crosele perfecte, în calitate de master fitter la TaylorMade Europe.
Când Fraser și-a lansat propria afacere de ajustare a croselor, și-a dat seama rapid de necesitatea de a le preda angajaților săi expertiza sa în materie de ajustare a croselor, dacă urmărea să își ridice compania dincolo de o afacere de lifestyle. Fraser a folosit următoarea abordare în cinci pași pentru a se clona:
- Stăpânește-ți meșteșugul pe banii altcuiva
Înainte de a înființa TXG, Fraser își dedicase deja cea mai mare parte a vieții sale profesionale golfului. A început să joace la 15 ani și, în trei ani, a devenit un jucător de golf scratch. Apoi a petrecut opt ani la TaylorMade Europe, lucrând în diferite roluri de echipare a croselor, unde a colaborat cu unele dintre cele mai mari nume din PGA din Europa, printre care Colin Montgomerie, Gary Woodland, Eduardo Molinari și Chris Wood. În ultimul său rol în cadrul companiei, Fraser a proiectat și a operat Laboratorul de performanță TaylorMade din cadrul faimoasei stațiuni de golf Turnberry din Scoția.
Fraser se descrie ca fiind „prost plătit” cât timp a lucrat la TaylorMade, dar a fost mulțumit să accepte un salariu sub nivelul pieței, deoarece avea o viziune pentru compania pe care dorea să o înființeze. Știa că cunoștințele pe care le dobândea la TaylorMade îl vor ajuta la construirea TXG.
- Gândește ca Nobu
Fraser s-a inspirat din Nobu, lanțul de restaurante de cinci stele deținut parțial de Robert De Niro. Fraser a susținut că, atunci când vizitezi unul dintre cele 50 de restaurante Nobu din întreaga lume, nu te întrebi niciodată cine este bucătarul din acea seară. Nobu a stabilit punctul de referință pentru restaurantele de cinci stele, astfel încât ești asigurat că, indiferent de bucătar sau de locație, vei avea parte de o experiență culinară de calitate.
Fraser a folosit exemplul Nobu pentru a-și comunica viziunea echipei sale de montatori de cluburi.
- Angajați pentru EQ, nu pentru IQ
Fraser a urmărit să înființeze o companie de experiență a clienților care se întâmpla să monteze crose de golf, spre deosebire de o afacere de montare a croselor de golf care oferea servicii bune pentru clienți. De aceea, atunci când a angajat personalul TXG, a acordat prioritate EQ față de IQ. „Te pot învăța să potrivești o crosă de golf”, susține Fraser, „dar nu te pot învăța să fii o persoană bună”.
Fraser a implementat o întrebare comportamentală la interviu pentru a identifica candidații potriviți. El a prezentat potențialilor intervievați un scenariu care oferea două opțiuni: una care ar fi în beneficiul clientului și alta care ar oferi câștiguri pe termen scurt companiei în detrimentul clientului. Candidații care au optat pentru profitul pe termen scurt în detrimentul a ceea ce era corect pentru client au fost eliminați din discuție.
- Învățați-vă angajații prin osmoză
Cele mai multe studiouri de ajustare a echipamentului de golf sunt birouri private în care montatorul lucrează individual cu un jucător. Cu toate acestea, Fraser a dorit să-și observe ucenicii la lucru și a vrut ca aceștia să învețe din interacțiunile sale cu clienții. Prin urmare, și-a proiectat locația cu trei compartimente deschise. El a lucrat din compartimentul din mijloc, astfel încât ucenicii săi să poată auzi interacțiunile cu clienții, iar el să poată asculta și conversațiile lor cu clienții.
Fraser susținea că apropierea fizică de angajații săi a accelerat curba de învățare a acestora mai mult decât orice altă tehnică pe care a încercat-o.
- Difuzați-vă expertiza
Fraser a înființat un canal pe YouTube, unde a oferit gratuit sfaturi de ajustare a crosei. Canalul a adunat 216.000 de abonați. Fraser a înțeles că doar un procent din abonații săi ar fi pus vreodată piciorul într-un magazin TXG, dar canalul a consolidat reputația TXG ca fiind cel mai bun instalator de cluburi din lume. În plus, a transformat strategia sa de marketing dintr-un cost într-un centru de profit, deoarece canalul a generat peste 300.000 de dolari pe an din venituri din publicitate, pe care Fraser le-a reinvestit în creștere.
Când a fost întrebat dacă a fost îngrijorat de divulgarea „sosului său secret” în videoclipurile de pe YouTube, Fraser a făcut referire la celebrul bucătar Gordon Ramsay. El a motivat că Ramsay își împărtășește rețetele în cărțile de bucate, dar acest lucru nu îi face pe oameni mai puțin predispuși să viziteze restaurantele sale.
Prin implementarea unui proces de angajare inovator și prin utilizarea unei abordări creative de predare, Fraser a reușit să extindă Tour Experience Golf (TXG) la o echipă de 14 angajați, dezvoltând o bază de fani YouTube de peste 200.000 de abonați și generând venituri de peste 3 milioane de dolari.
În 2022, TXG a fost achiziționată de Club Champion, cea mai mare companie de echipare a cluburilor din Statele Unite, cu peste 100 de locații.
